Klachtenprocedure

1. Een klacht indienen

Iedereen die gebruik maakt van de diensten van Energiehuis DDS kan een klacht indienen. Dit kan op de volgende manieren:

• Per e-mail: stuur je klacht naar energiehuis@dds-streekregisseurs.be
• Per telefoon: bel naar 052 69 05 60 en vraag naar de klachtenbeheerder (tussen 9u en 12u en 13u en 16u30, van maandag tot vrijdag).
• Per post: stuur je klacht naar Energiehuis DDS, Bevrijdingslaan 201, 9200 Dendermonde
• Online formulier: vul het klachtenformulier in via onze website www.energiehuis-dds.be/klachten

2. Registratie van de klacht

Bij ontvangst van een klacht wordt deze geregistreerd in ons systeem. We streven ernaar om iedere klacht binnen 2 werkdagen te registreren en een ontvangstbevestiging te sturen naar de klager, waarin we het proces en de verwachte tijdlijn aangeven.

3. Behandeling van de klacht

Zodra de klacht is geregistreerd, zal een verantwoordelijke medewerker van Energiehuis DDS de klacht onderzoeken. Dit kan inhouden:

• Het inwinnen van aanvullende informatie bij de klager.
• Het onderzoeken van de situatie of het probleem.
• Het raadplegen van andere betrokkenen (indien van toepassing).

We streven ernaar om klachten binnen de 10 werkdagen te behandelen. In gevallen waar dit niet mogelijk is, wordt de klager tijdig op de hoogte gesteld van de voortgang en een nieuwe verwachte termijn.

4. Oplossing en terugkoppeling

Na onderzoek van de klacht zal een passende oplossing worden voorgesteld. Dit kan bijvoorbeeld zijn:

• Het corrigeren van een fout.
• Het aanpassen van een dienst of procedure.

De oplossing wordt schriftelijk of telefonisch teruggekoppeld naar de klager, afhankelijk van de voorkeur van de klager.

5. Escalatie van de klacht

Als de klager niet tevreden is met de geboden oplossing, kan de klacht worden geëscaleerd naar een hogere instantie binnen Energiehuis DDS. Dit kan de directie of een speciaal klachtenbehandelingscomité zijn.

De escalatieprocedure is als volgt:

• De klager kan binnen 5 werkdagen na de terugkoppeling aangeven waarom hij of zij niet tevreden is met de oplossing.
• De klacht wordt dan opnieuw beoordeeld door de hogere instantie, en een oplossing wordt binnen 15 werkdagen aangeboden.

6. Afsluiting van de klacht

Wanneer de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost, wordt ze afgesloten. De klager ontvangt een schriftelijke bevestiging van de afsluiting. In dit bericht wordt ook gevraagd naar feedback over de klachtbehandeling om onze dienstverlening verder te verbeteren.

7. Beveiliging van persoonsgegevens

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld en de persoonsgegevens worden volgens de geldende privacywetgeving beschermd. De gegevens worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van de klacht en worden na afloop van de procedure op een veilige manier opgeslagen of verwijderd.

8. Klachtenregister

Alle klachten worden geregistreerd en geanalyseerd om de kwaliteit van de dienstverlening van Energiehuis DDS te verbeteren. Er wordt regelmatig een overzicht van de ingediende klachten gedeeld met de directie om procesverbeteringen door te voeren.

Contactgegevens voor klachten:

• E-mail: energiehuis@dds-streekregisseurs.be
• Telefoonnummer: 052 69 50 60
• Postadres: Bevrijdingslaan 201, 9200 Dendermonde
• Website: www.energiehuis-dds.be/klachten

Deze klachtenprocedure kan door de organisatie worden aangepast indien er veranderingen zijn in wetgeving of interne processen. De procedure kan ook afhankelijk van de specifieke context van Energiehuis DDS worden verfijnd.